在监管坐标中校准服务方向——鼎诚人寿江苏分公司三季度消保会议

时间进入2025年四季度，监管节奏持续趋紧，市场环境更趋复杂，消费者权益保护工作也随之被推到更加靠前的位置。10月30日，鼎诚人寿江苏分公司召开三季度消费者权益保护工作会议，分公司及辖内各机构相关工作人员悉数到场参会。会议没有流于形式，而是紧扣“对标监管标准、抓实问题整改、强化风险防控”的主轴，对阶段性工作进行系统复盘，并以问题为导向对下一步任务作出清晰部署，试图在不断变化的监管与市场双重压力下，为消保工作重新校准方向与节奏。

会议一开始，焦点即被牢牢锁定在“监管导向”与“问题复盘”这两条主线上。一方面，围绕最新修订的《金融机构消费者权益保护监管评价办法》，会议对制度框架、指标结构和评价逻辑进行了再次拆解。从体制机制建设到纠纷化解能力，从消费者服务水平到个人信息保护，从营销行为规范到金融教育实施效果，各项评价要素的权重分布与监管关切点被逐条梳理出来。通过这种近乎“逐项拆表”的方式，参会人员能够清晰感知到监管考核已从过去的“有没有”转向“好不好”“实不实”，消保工作正在被纳入一套更加精细、更具穿透力的评价体系之中。

另一方面，会议同步通报了上半年投诉处理整体情况。不同条线的数据被横向对比，不同阶段的指标变化被纵向拉通，典型投诉案例被逐一拆解，从表面现象追溯到底层原因。哪些问题源于销售环节的告知不充分，哪些问题集中在理赔解释沟通不顺畅，哪些问题又与流程衔接或系统信息滞后密切相关，都在数据与案例的交叉印证中逐渐浮出水面。会议并未止步于“通报问题”，而是直接将每一个问题对口到具体部门与岗位，明确整改范围、整改目标与整改时限，避免问题在责任模糊中被反复搁置。

在对当前消保重点工作的部署中，会议强调“任务拆解必须具备可执行性”，每一项工作不仅要有方向，更要有路径。在续期管理方面，会议反复重申“合规为先、客户为本”的基本原则，要求通过流程优化与人员能力提升双轮驱动，保障客户的核心权益不因服务滞后而被侵蚀，同时推动续期服务在时效性和响应效率上的同步提升。续期并不仅是保费的延续，更是信任关系的再次确认，一旦在这个关键节点出现偏差，往往会被迅速放大为客户感知层面的“服务断层”。

在客户信息整改领域，会议将焦点直接指向个人信息安全这一“高压线”。围绕数据核验、信息补正、系统校对、权限管理等多个环节，逐一明确具体时间节点与质量标准，要求各机构从源头上降低信息失真与信息泄露风险。在数字化程度不断加深的现实背景下，信息的准确性与安全性已不再是技术问题，而是直接关联企业合规底线与社会信任基础的核心风险。

在“双录”整改方面，会议对当前整体进度进行了现场通报，同时对剩余任务量作出明确要求。录制场景是否合规、内容是否完整、资料是否按规范归档、留存是否符合监管期限，每一个细节都被逐项对照。会议强调，“双录”并非走流程、留痕迹，而是保障消费者知情权与选择权的重要证据链条，任何一处缺失，都可能在事后纠纷中成为无法补救的风险源头。

在会议的收束阶段，鼎诚人寿江苏分公司总经理李小兵作总结讲话，对消保工作的定位作出进一步校准。在他看来，消保不仅是监管考核的“必答题”，更是企业高质量发展的“生命线”和“基石”。如果将企业经营比作一座结构复杂的建筑，那么消保工作正是承重最基础却最容易被忽视的部分，一旦基底松动，表面的业绩增长也难以持久。他特别指出，消保绝不能被视为某一个部门的“专属职责”，而应当被嵌入到前端营销、中端运营、后端服务的每一个细节之中，形成“人人知消保、懂消保、用消保”的内生机制。

从更宏观的维度来看，此次三季度消保会议之所以显得格外“务实”，与当前金融行业所处的外部环境密切相关。一方面，监管持续收紧，评价标准不断细化，留给“模糊操作”的空间正在快速压缩；另一方面，市场竞争加剧，产品同质化程度提升，服务质量与消费者体验正在成为决定客户去留的关键变量。在这样的双重约束下，消保不再是“被动防御”，而逐渐演变为“主动经营能力”的一部分。

对鼎诚人寿江苏分公司而言，消保工作的意义已不仅仅停留在“避免处罚”或“降低投诉率”的层面，而是在更深层次上与品牌公信力、客户黏性和长期发展空间产生紧密勾连。当消费者在复杂的信息环境中感受到清晰、稳定、可预期的服务体验时，信任便会在无形中被不断加固，这种信任也将反向转化为企业抵御周期波动的重要缓冲垫。

此次会议的价值，并不只体现在一系列任务部署上，更体现在一种工作逻辑的再次确认——消保不是“集中整改”的短期行为，而是一项必须被持续校准、反复打磨的长期工程。它需要在数据监测中不断修正方向，在制度执行中不断提升精度，在人员意识中不断巩固边界。

当会议结束，参会人员陆续离场，真正的考验才刚刚开始。整改任务是否如期推进，流程优化是否真正落地，服务体验是否在细节中发生变化，这些都将成为消保工作成效最直观、也最残酷的检验标准。对鼎诚人寿江苏分公司来说，这不仅是一场工作会议的结束，更是新一轮消保体系再校准的起点。

未来，在监管与市场的双重考验下，鼎诚人寿江苏分公司仍将持续以消保为锚点，在复杂环境中稳住服务底盘，在高质量发展的航道上保持方向不偏。因为真正长期有效的竞争力，从来不是短期数据的波动，而是经得起时间检验的信任积累。